نظم إدارة علاقات العملاء

نظام CRM هو برنامج يخزن جميع البيانات حول العملاء الحاليين والمحتملين (الأسماء وجهات الاتصال وسجل المحادثة) ويدير هذه المعلومات. جميع CRMs الحديثة تقريبًا قادرة على أتمتة العديد من المهام اليومية ، وجمع الإحصاءات وتحليلها ، وتقسيم قاعدة العملاء ، وتخطيط الإجراءات ، وما إلى ذلك.

ما هي أنظمة CRM بعبارات بسيطة

CRM-system تعني إدارة علاقات العملاء ، والتي تُرجمت من الإنجليزية تعني "إدارة علاقات العملاء". لكن البرامج الآلية لا تأخذ فقط في الحسبان العلاقات مع العملاء ، بل إن وظائفها أوسع بكثير. من الناحية المجازية ، CRM هو النظام الدوري للمنظمة. بادئ ذي بدء ، إنه دليل مباشر للمقاولين - العملاء والموردين والشركاء.

ما تحتاج لمعرفته حول أنظمة CRM في المقام الأول

نظام CRM عالمي نادر الحدوث. كقاعدة عامة ، تؤدي بعض البرامج بعض المهام بشكل أفضل من غيرها. بناءً على إمكانياته ، يندرج أي نظام CRM في إحدى الفئات التالية:

في هذه الطريقة، تشغيل نظام CRM سيكون حلاً ممتازًا لأولئك الذين يشاركون في المبيعات والتسويق ويريدون أتمتة سير العمل باستخدام البرامج لأداء المهام الروتينية اليومية. 

فى الاعاده، CRM التحليلي يحسن سير العمل غير المرتبط مباشرة بالمستهلكين. هدفها الرئيسي هو تحليل وتحسين تطوير وتمكين الموظفين داخل الشركة. 

نظام CRM الجماعي يهدف إلى تلبية احتياجات العملاء من خلال التفاعل بين جميع الإدارات في الشركة (الدعم الفني ، قسم المبيعات ، قسم التسويق). يتيح لك نظام CRM مشاركة المعلومات والتحكم في رحلة العميل وتحسينها.

كيف يعمل نظام CRM؟

يساعد CRM على هيكلة العمليات التجارية بكفاءة - هذه هي وظيفته الرئيسية. خارجيًا ، يشبه هذا النظام جدول بيانات Excel قياسيًا يخزن قاعدة العملاء. يعرض البرنامج البيانات تلقائيًا بينما ينظم الموظفون تفاعلهم مع العملاء. يسمح CRM لأي موظف بقيادة العميل ، حتى لو كان مدير آخر قد تواصل معه مسبقًا.

يتم تعديل وظائف البرنامج وفقًا لتوجيهات قسم المبيعات - الخيار الرئيسي للنظام هو توحيد وتحسين عمل المسؤول للتواصل مع العملاء.

يغلق نظام CRM جميع المهام الصغيرة التي يؤديها المسؤول. تبدو قائمة مهامها كما يلي:

• قم بإنشاء المستندات باستخدام القوالب
• قبول التطبيق
• إرسال رسالة للعميل
• توليد المهام للمسؤولين
• إنشاء تقارير عبر الإنترنت
• حساب تكلفة الخدمات
• تتبع تاريخ المعاملة

ما هي فوائد أنظمة CRM

يؤدي إدخال CRM إلى زيادة كبيرة في عدد العملاء وزيادة التحويل ويؤدي إلى زيادة المبيعات المتكررة. فوائد البرنامج كثيرة. 

• أولا، واجهة سهلة الاستخدام للعمل مع العملاء. يحفظ نظام CRM قاعدة العملاء ، ويجمع تاريخ التفاعل معهم ، ويحلل مستوى ولاء العملاء للشركة ويؤتمت عمليات المعاملات مع العملاء. بفضل هذه الوظيفة ، سيساعد البرنامج على عدم فقدان العميل الذي أبدى اهتمامًا بالشركة.
• الميزة الثانية هي توليد التقارير التحليلية في وضع الاتصال بالإنترنت. بمساعدة CRM ، يمكنك التحكم في سير العمل وعمل موظفي الشركة. يتيح لك النظام أيضًا تخطيط جدول العمل وإجازة الموظفين ، وتحليل مراحل مسار المبيعات والتخلص من القنوات الإعلانية غير الفعالة - وحدة خاصة مسؤولة عن ذلك ، مما يسمح لك بتتبع مسار العميل من المرحلة من دخول الموقع لإتمام الشراء.
• ميزة أخرى مهمة للبرنامج هي سير العمل الآلي. بفضل هذه الوظيفة ، يتم تقليل العبء على المديرين بشكل كبير ويتم التخلص من الأخطاء الناتجة عن عدم انتباه الموظفين. يسجل النظام جميع الإجراءات في قاعدة البيانات ويخطر مديري الشركة بالمهام العاجلة (إجراء مكالمة مهمة أو إرسال خطاب). تعمل أدوات نظام CRM أيضًا على تبسيط إدارة المستندات من خلال القوالب والبرامج النصية الداخلية.

ما يحتاج العمل لأنظمة إدارة علاقات العملاء

سيصبح نظام CRM مساعدًا لا غنى عنه لكل من الشركات الصغيرة والمقتنيات الكبيرة. هناك ميزات رئيسية لكل نشاط يتطلب برامج. بادئ ذي بدء ، يجب أن يهتم رئيس الشركة بالعلاقات طويلة الأمد مع العملاء ، مع زيادة المبيعات المتكررة والإضافية ، ومن المهم بالنسبة له الاحتفاظ بسجل من التفاعلات مع العملاء ، وتسجيل الرسائل والمكالمات. 

أيضًا ، سيكون البرنامج ضروريًا في أي شركة توجد فيها حاجة إلى الإرسال التلقائي للبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة. على سبيل المثال ، تعد طريقة التفاعل هذه مع العملاء مناسبة لأي متجر عبر الإنترنت أو لشبكة محطات وقود لديها زوارها المنتظمون. بفضل الأتمتة ، سيتمكن النظام من تهنئة العملاء بأعياد ميلادهم والعطلات الأخرى ، وإبلاغهم بالعروض الترويجية المستمرة وإرسال العروض الخاصة.

يستخدم CRM أيضًا قاعدة العملاء لإنشاء عروض مخصصة ، مثل تقديم خصم شخصي بناءً على عمليات الشراء السابقة أو مناقشة خدمة جديدة طلبها العميل ذات مرة. على سبيل المثال ، سوف يفيد البرنامج كلاً من استوديوهات اللياقة البدنية الصغيرة والمجمعات الرياضية الكبيرة. 

بشكل عام ، يسمح مثل هذا البرنامج لأي مدير بتعيين المهام وتعديلها ، والتحكم في التنفيذ وفقًا للموعد النهائي ومراقبة أداء كل موظف - وكل هذا عن بُعد. 

هل من الممكن الاستغناء عن نظام CRM؟

في بعض الأحيان ، قد لا يجلب تطبيق نظام CRM فوائد ملموسة ويتداخل مع التشغيل المستقر للعمليات التجارية القائمة بالفعل. في بعض الأحيان ، تكون تكاليف استخدام وصيانة مثل هذه البرامج غير مبررة وغير فعالة. 

على سبيل المثال ، لن تكون هناك حاجة للبرنامج من قبل مثل هذه المؤسسة فيها فقط العديد من المشترين والموردين. أيضا بدون CRM يمكن أن تفعله المحتكرون - بدون منافسة ، لا داعي لبناء قاعدة عملاء ، لأنها مستقرة بالفعل. هناك مجالات عمل تركز عليها المبيعات تمرير وخيط العميل العشوائيمثل المقاهي على جانب الطريق.

لكن العديد من الشركات الحديثة ، حتى لو لم تكن مهتمة بتنمية قاعدة عملائها ، يرغب الكثير منها في تحسين الكفاءة وولاء العملاء ، وتحسين التفاعل بين الأقسام ، وتتبع المؤشرات المهمة عبر الإنترنت - في هذه الحالة ، سيكون نظام CRM حلاً جيدًا ومتكاملاً.

ما البيانات التي تجمعها أنظمة CRM؟

بادئ ذي بدء ، تجمع أنظمة CRM البيانات الشخصية - يشتمل البرنامج على تفاصيل الاتصال بالعميل ، والبيانات الديموغرافية والجغرافية ، والمعلومات المتعلقة بأهداف الشركة من خلال الاستبيانات أو استبيانات المستهلكين. تجدر الإشارة إلى أن نظام CRM هو وسيلة مريحة وآمنة لتخزين البيانات الشخصية - إذا تم اتخاذ جميع الاحتياطات ، يتم استبعاد احتمال تسرب البيانات عمليًا. 

بالإضافة إلى ذلك ، يجمع البرنامج البيانات عن الجميع مُعاملات شراء مُتعددة . من خلال معلومات المعاملات ، يمكنك معرفة الدخل والمصروفات ، بالإضافة إلى سرعة دفع الفواتير للموظفين ومدى سرعة دفع العميل لهم.

يجمع CRM أيضًا بيانات الاتصال. يقيس وقت استجابة العميل لرسائل البريد الإلكتروني والمكالمات والرسائل الأخرى ، ثم يحسب عدد الرسائل الواردة والصادرة. سيساعد هذا في تتبع طريقة التفاعل التي يختارها العملاء كثيرًا وفي المستقبل وتحليلها. وبالتالي ، يمكنك أن تجد نهجًا فرديًا لكل شخص. على سبيل المثال ، سيختار الانطوائيون البريد الإلكتروني والدردشة ويكونون سعداء ، بينما يفضل الأشخاص المشغولون المحادثات الهاتفية. وهذا يسمح للشركة بجعل الاتصال مريحًا وشبيهًا بالعمل وليس تحويله إلى بريد عشوائي مزعج.

أمثلة على أنظمة CRM الرئيسية في بلدنا في عام 2022

يوجد اليوم عدد كبير من أنظمة CRM ، مع التخزين السحابي والمحلي. أنظمة CRM الرئيسية في بلدنا في عام 2022 هي البرامج التالية:

إرشادات خطوة بخطوة لتطبيق نظام CRM

يساعد نظام CRM في حل العديد من مشاكل الشركة: فهو يقوم بأتمتة التقارير ويتحكم في عمل الموظفين. قبل إدخال البرامج الحديثة في عملك ، تحتاج إلى الاستعداد الكامل لهذه المرحلة خطوة بخطوة:

1. تحديد أهداف وغايات الشركة

الخطوة الأولى والأكثر أهمية هي فهم الأهداف والغايات التي تسعى الشركة لتحقيقها - سيساعدك ذلك في اختيار برامج مفيدة. على سبيل المثال ، قد تكون أهداف الشركة هي تنشيط قاعدة العملاء ، وزيادة تحويل التطبيقات لبيع المنتج ، وأتمتة سير العمل وإعداد التقارير ، وتحسين مسار المبيعات ، وزيادة المبيعات المتكررة ، فضلاً عن واجهة مريحة للتحليل مشاريع الشركة.

2. احسب الميزانية لشراء البرامج المرخصة وفكر في العروض المقدمة من بائعي CRM 

بعد ذلك ، تحتاج إلى تحديد الحد الأدنى والحد الأقصى للتكاليف والنظر في العرض المقدم من بائعي CRM ، بناءً على احتياجات الشركة. على سبيل المثال ، لتحديد الخيارات التي تتوافق مع ميزانيتك ، تحتاج إلى معرفة بيانات الإدخال: تكلفة الصيانة الشهرية للبرنامج ، أو سعر شراء الترخيص الكامل. من الضروري أيضًا مراعاة تكلفة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (الخوادم والبرامج الإضافية والتقنيات السحابية).

3. تدقيق نموذج العمل

أثناء عملية التدقيق ، من الضروري جمع كل المعلومات حول العمليات التجارية وتقسيمها إلى فئات تحتاج إلى أتمتة في المقام الأول.

بمجرد إجراء التدقيق ووصف العمليات التجارية ، سيقوم أخصائي التكامل من شركة المطورين بنقلها إلى نظام CRM.

4. تحديد عدد المستخدمين

بعد إجراء التحليل واختيار مزود البرنامج ، من الضروري تحديد عدد مستخدمي النظام - وهذا ضروري لحساب التراخيص المشتراة وتهيئة الوصول. قد تشمل القائمة الموظفين بدوام كامل ، والموظفين عن بعد ، والعاملين لحسابهم الخاص ، والمديرين ، والفنيين.

5. تركيب نظام CRM ودمجه في العمليات التجارية

بعد الانتهاء بنجاح من جميع مراحل تنفيذ نظام CRM وتثبيته ، يبقى تدريب الموظفين الرئيسيين على العمل مع البرنامج واستخدام الوظائف المتوفرة إلى أقصى حد. تجدر الإشارة إلى أن العديد من المطورين لديهم خدمة دعم تساعد في حل المشكلات المعقدة.

الأخطاء الرئيسية عند تنفيذ نظام CRM

1. الخطأ الأول والرئيسي هو الافتقار إلى التنظيم في العمليات التجارية. إذا لم توزع الشركة المسؤوليات ولم تحدد وظائف كل موظف ، فإن إدخال نظام CRM في حد ذاته لن ينقذ الشركة من الفوضى. قبل التبديل إلى CRM ، من الضروري إنشاء جميع العمليات التجارية في المنظمة.
2. الخطأ الرئيسي الثاني هو مسار مبيعات مبني بشكل غير صحيح (مسار العميل من عرض الشركة إلى الشراء) للمعاملات. على سبيل المثال ، هناك العديد من مراحل المعاملة التي لا يكون العميل مستعدًا لخوضها أو يتم تكرارها بصياغة مختلفة. تحتاج إلى تحليل قمع المبيعات الخاص بك لتحديد ما إذا كان هناك تكرار فيه. كقاعدة عامة ، تعاني الشركات التي بدأت للتو في استخدام CRM من هذا الأمر.
3. الخطأ التالي هو عدم فهم أهمية نظام CRM من قبل الموظفين في الشركة. من الضروري عقد عدة اجتماعات وإخبار الموظفين بما تريد الحصول عليه شخصيًا من تنفيذ النظام ، وما الذي سيحصلون عليه وما هي النتائج التي ستحصل عليها الشركة بأكملها.
4. وآخر شيء يمكن أن يتداخل مع العمل هو وجود حقول إضافية غير ضرورية في واجهة CRM. على سبيل المثال ، يمكن لعدد كبير من الحقول التي تم إنشاؤها ، والتي تبدو ضرورية في البداية ، أن تتداخل مع عمل البرنامج. يجب على الموظف المسؤول عن تنفيذ CRM أن يأخذ في الاعتبار باستمرار احتياجات موظفي الشركة والصعوبات التي تنشأ من أجل تكوين النظام بأنفسهم ، أو إرسال طلبات التكوين إلى المطور أو المندمج.

أسئلة وأجوبة شائعة

طلب محررو KP الإجابة على الأسئلة الأكثر شيوعًا للقراء حول أنظمة CRM تاتيانا جزيزولينا ، المدير التنفيذي لشركة تكامل أنظمة إدارة علاقات العملاء MOSC.